¿Para qué sirve hacer investigación de usuarios?

“El 72% de las personas adopta una herramienta por el performance y sólo el 16% por la funcionalidad”
NEOCHANGE, SANDHILL.com, and TSIA. 2009 Realising Value in Software Enterprise

Lo que esta cita expresa es que la experiencia del usuario puede caerse por temas como el “performance” o funcionamiento de la plataforma en el contexto (conexión, dispositivo, etc) y no solo por temas de la interfaz (UI). Esto solo lo podemos conocer hasta que nos acercamos al contexto real de las personas y ver cómo utilizan las herramientas, para qué las usan, cuándo lo hacen, hay más personas involucradas en sus decisiones de compra, etc.

Hacer investigación antes del lanzamiento de un producto permite entender los contextos, motivaciones, frustraciones, necesidades de las personas al usar un producto/ servicio (propio o de alguien más) y obtener insights que orienten el diseño.

Quizás lo anterior ya lo han oído mucho, pero también implica un ahorro de esfuerzo y recursos importante.

“El costo de arreglar un error después del desarrollo es 100 veces mayor al de arreglarlo antes del desarrollo”
The ROI of User Experience, Dr. Susan Weinschenk

Así que en el ámbito de negocio tiene bastantes ventajas, pues permite:

  • Darle un empujón al revenue/conversión (loyalty).
  • Reducir esfuerzos de soporte técnico (recursos/costos).
  • Reducir el desecho del desarrollo (eficiencia).
  • Aumentar la satisfacción del consumidor (también B2B).
  • ¡Reducir el riesgo de construir un fracaso!

Voltear a ver a las personas antes de tomar decisiones de diseño y desarrollo de un producto/servicio permite a las organizaciones diseñar y desarrollar sistemas mejores, más efectivos, más relevantes e intuitivos que perduren en el futuro.

¿Es lo mismo Usabilidad que Investigación de Usuario?

Es importante distinguir la usabilidad de investigación de la experiencia de usuario o user experience research. Ya que no sirven para lo mismo y entender en qué consiste cada una ahorrará tiempo y esfuerzo.

Un producto o servicio puede ser usable (sencillo, fácil de entender, flujo lógico, etc.), pero puede que no sea relevante o útil para el usuario.

Por ejemplo: puede que la app que está usando la persona esté muy bien diseñada (sea bonita, sencilla, atractiva, etc.), pero es totalmente inútil, no le resuelve lo que necesita, la información le parece obvia o redundante, quizá incluso la propuesta de valor le parezca obsoleta.

La investigación de usuario sirve para detectar estos factores. Va más allá de la interfaz, explora más aspectos de la experiencia como el contexto, conexión a internet, otros objetos que usa la persona para resolver dudas, etc. Todos estos factores pueden inhibir u obstaculizar el uso del producto.

A continuación una tabla comparativa para que quede más claro.

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