Design Sprint: Viernes

En un articulo anterior comentábamos sobre Design Sprint sus características y preparativos previos a su aplicación. Continuando con el tema seguiremos con la agenda a seguir durante estos cinco días. El lunes el equipo definió el desafío y eligió un objetivo, el martes fue el momento de las soluciones, el miércoles el equipo toma decisiones, el jueves el equipo deberá generar un prototipo realista.

El viernes daremos un paso más al entrevistar a los clientes y aprender mientras vemos cómo reaccionan ante nuestro prototipo. Esta prueba hace que toda la semana merezca la pena: al final del día sabremos hasta dónde hemos llegado y qué debemos hacer a continuación.

Small data… en pequeñas porciones

Durante el viernes del sprint, el equipo verá cómo los clientes objetivo reaccionan ante las nuevas ideas antes de comprometerse al enorme gasto que supone su lanzamiento.

El viernes funciona de la siguiente manera: una persona del equipo ejerce de Entrevistador. Hablará por separado con cinco de los clientes objetivo. Les dejará completar una tarea con el prototipo y les hará unas cuantas preguntas para comprender su punto de vista mientras interactúan con el prototipo.

Las entrevistas cara a cara personalizadas son un atajo increíble. Permiten probar una fachada del producto mucho antes de haber construido el objeto en sí, y antes de habernos enamorado de él. Proporcionan resultados significativos en un solo día y ofrecen una visión que no se podría conseguir a través de datos obtenidos a gran escala: por qué algo funciona o deja de funcionar.

Entrevistas

Entrevista en cinco actos

Esta conversación estructurada ayuda al cliente a sentirse cómodo, proporciona una base y asegura que se analiza todo el prototipo. Funciona de la siguiente manera:

  1. Un cálido recibimiento al principio de la entre- vista.
  2. Una serie de preguntas de contextualización de carácter general y respuesta abierta acerca el cliente.
  3. Presentación del prototipo
  4. Tareas detalladas para que el cliente reaccione ante el prototipo.
  5. Un breve resumen para recapitular las impresiones y sensaciones generales del cliente.

La acción del viernes se desarrolla en dos habitaciones. En la sala del sprint, el equipo observa las entrevistas a través de cámaras de vídeo (pediremos permiso al cliente para grabar y visionar el vídeo.) La entrevista en sí se lleva a cabo en otra sala, más pequeña.

No se necesita una tecnología especial. Usamos un portátil normal y corriente con una webcam y un software para videoconferencias, de modo que podamos compartir el audio y el vídeo. Esto funciona para páginas web, pero también para dispositivos móviles, robots y otros dispositivos físicos. Solo hay que colocar las cámaras de forma que enfoquen lo que queremos ver.

Primer acto Un cálido recibimiento

La gente necesita sentirse cómoda para mostrarse abierta, sincera y crítica, de modo que la primera tarea del Entrevistador es recibir al cliente y tranquilizarlo.
El Entrevistador también le preguntará al cliente si está de acuerdo en que graben la entrevista y sea visionada en otra sala, y también debería asegurarse de que el cliente firma cualquier documento legal que los abogados crean conveniente. Nosotros, por ejemplo, usamos una única página en la que se establece una cláusula de confidencialidad, así como el permiso para realizar la grabación y todo lo relativo a los derechos de autor. Estos documentos pueden firmarse electrónicamente antes de la entrevista.

Segundo acto: Preguntas de contextualización

Una buena serie de preguntas de contextualización empiezan con una conversación banal que pasa después al ámbito personal, con preguntas relevantes para el sprint. Si el Entrevistador lo hace bien, el cliente ni se dará cuenta de que la entrevista ha empezado. Creerá que es una conversación normal y corriente.

Tercer acto: Presentación del prototipo

Ahora, el Entrevistador ya está preparado para que el cliente empiece con el prototipo una buena opción es dar pie diciendo:

¿Te importaría echarle un vistazo a unos prototipos? Puede que algunas cosas no funcionen bien del todo… Si te topas con algo que no funciona, te avisaré

No hay respuestas buenas o malas. Como no lo he diseñado yo, no vas a herir mis sentimientos ni me vas a halagar. De hecho, las opiniones sinceras y directas son las más importantes.
Te pido por favor que pienses en voz alta mientras avanzamos. Dime lo que intentas hacer y cómo crees que puedes hacerlo. Si algo te confunde o no comprendes alguna cosa, solo tienes que decírmelo. Si ves algo que te gusta, dímelo también.

Cuarto acto: Tareas y empujoncitos

En el mundo real nuestro producto estará solo ante el peligro: la gente lo verá, lo evaluará y lo usará sin que estemos a su lado para guiar sus pasos. Pedirles a los clientes objetivo que realicen tareas realistas durante una entrevista es la mejor manera de simular esa experiencia en el mundo real.

Supongamos que te encuentras con FitStar en la App Store. ¿Cómo decides si quieres probarla?

Al empezar con este empujoncito, el cliente lee y evalúa la descripción de la aplicación, la instala y la prueba.

Las tareas demasiado específicas son aburridas tanto para el cliente como para el equipo del sprint
A medida que el cliente va realizando la tarea, el Entrevistador debería hacerle preguntas para ayudar a que piense en voz alta:

  • ¿Qué es?
  • ¿Para qué sirve?
  • ¿Qué te parece eso?
  • ¿Qué crees que va a hacer?
  • Bueno, ¿qué piensas al verlo?
  • ¿Qué te esperas?
  • ¿Qué harías a continuación?
  • ¿Por qué?

Quinto acto: Breve resumen

Para terminar la entrevista, el Entrevistador debe hacer unas cuantas preguntas a modo de resumen. Durante cada entrevista veremos y escucharemos muchas cosas, y es probable que nos cueste escoger las reacciones, los éxitos y los fracasos más importantes. Con esas preguntas a modo de resumen, los clientes pueden ayudarnos a cribar todo lo que hemos oído. Estas son algunas de las preguntas de resumen:

  • ¿Qué me dices de este producto comparado con el que usas normalmente?
  • ¿Qué te ha gustado del producto? ¿Qué no te ha gustado?
  • ¿Cómo le describirías el producto a un amigo?
  • Si te concedieran tres deseos para mejorar el producto, ¿qué pedirías?

Si probamos dos o más prototipos en las entrevistas, que el Entrevistador repase cada uno de ellos (para refrescar la memoria del cliente) y que haga las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo compararías los diferentes productos?
  • ¿Cuáles son los pros y los contras?
  • ¿Qué partes de cada uno combinarías para hacer un producto nuevo o mejorado?
  • ¿Cuál te ha parecido más útil?
  • ¿Por qué?

Hay una brecha entre la visión y el cliente, para que las dos cosas encajen, hay que hablar con la gente.

Trucos para el facilitador

  • Ser un buen anfitrión.
  • Hacer preguntas generales.

Las dos reglas principales son:

  • NO hacer preguntas disyuntivas o que se puedan contestar con un sí o un no. ((¿Harías…?, ¿Crees que…?, ¿Es…?) ) y,
  • PREGUNTA las cuestiones clave. (¿Quién…?, ¿Qué…?, ¿Dónde…?, ¿Cuándo…?, ¿Por qué…?, ¿Cómo…?)

Hacer preguntas inacabadas. Con una pregunta inacabada se anima al cliente a que piense en voz alta sin influir de ninguna manera. También se aprende mucho guardando silencio. No es obligatorio llenar todos los silencios de la conversación. Es mejor observar, esperar y escuchar.

Mentalidad curiosa.

Aprender

El equipo que observa unido aprende unido

Observar la entrevista juntos es mucho más rápido, porque todos absorben los resultados a la vez. Las conclusiones serán mejores como grupo, dado que serán siete cerebros trabajando juntos. Se evitan también problemas de credibilidad y de confianza, porque cada miembro del sprint puede ver los resultados con sus propios ojos. Y al final del día, el equipo puede tomar una decisión fundamentada sobre qué hacer a continuación. Los resultados de las entrevistas (y del sprint) están frescos en la memoria a corto plazo de todo el mundo.

Tomar notas de las entrevistas en grupo

Antes de que comience la primera entrevista, dibujaremos una tabla en una pizarra grande de la sala del sprint. Crearemos cinco columnas (una por cada cliente al que vamos a entrevistar) y unas cuantas filas (una por cada prototipo, cada sección del prototipo o cada pregunta del sprint que queramos contestar). Usaremos un rotulador de distinto color en función de la nota: verde para las positivas, rojo para las negativas y negro para las neutras. Si solo hay rotuladores negros, se puede escribir un signo de menos o de más en una esquina de la nota y dejar el espacio en blanco para las neutras. es recomendable hacer un descanso entre cada entrevista.

Buscamos patrones

Pediremos al equipo que se reúna en torno a la pizarra. Todos deberían estar lo bastante cerca para leer las notas. Leeremos en silencio durante unos cinco minutos, y después cada uno anotará en un bloc los patrones que vea. Buscaremos patrones que se repitan en tres o más clientes. Si solo dos clientes han reaccionado de la misma manera pero ha sido una reacción muy fuerte, lo anotaremos también.

Regreso al futuro

El lunes redactamos una lista de preguntas para el sprint. Son las incógnitas que se interponen entre el equipo y la meta a largo plazo. Ahora que hemos realizado la prueba e identificado los patrones en sus resultados, es el momento de repasar las preguntas. Esas cuestiones nos ayudarán a decidir qué patrones son más importantes y nos indicarán el camino de los siguientes pasos.

Siempre hay ganador

Tal vez lo mejor de un sprint sea que no se puede perder. Si probamos el prototipo con clientes, ganaremos el mayor premio de todos: la oportunidad de aprender, en cinco días, si vamos por el buen camino con nuestras ideas.

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